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退换货政策

一、總則

華為商城所售商品均為正品行貨且可以依法開具發票。華為商城將嚴格遵守國家相關法律法規對商品承擔修理、更換、退貨(以下簡稱為“三包”)的責任和義務。華為商城對屬于三包范圍內的商品,包括手機、電腦、移動寬帶、家庭終端等,提供7天(含)內退貨、15天(含)內換貨和保修服務,但智慧屏的三包政策以具體頁面展示為準。保修期內您可以憑華為商城發票和保修卡在全國各地華為客戶服務中心享受保修服務。

注:因各華為客戶服務中心服務范圍不同,請您根據您產品類型前往相應的服務中心,如有疑問,請聯系4008308300。

溫馨提示:

1. 請仔細閱讀以下條款,以免為您的退換貨及保修辦理帶來不必要的耽誤和麻煩。

2. 退換貨有效期是從您簽收后第二天零時起算,退換貨申請的時間以您在華為商城的"我的訂單"頁面成功提交退換貨申請為準。請您在寄回物品前先到華為商城個人中心“我的訂單”頁面提交退換貨申請,否則華為商城無法受理您的申請。但如您直接拒收商品,商城將會幫您自動提交退貨申請。

3. 商品寄回請統一選擇到付,建議使用EMS、順豐到付寄回。如用順豐快遞以外的其他快遞公司到付退回退換貨商品,您需自行承擔相應的運費,如選擇到付倉庫將直接拒收。

4. 若您有其他要求,請及時聯系商城客服。

二、退換貨政策

華為商城承諾符合以下條件的商品自簽收日第二天零時起7日(含當天)內可以退貨,15日(含當天)內可以換貨。具體退換貨標準如下:

退貨類別和原因處理方案辦理地點7天(含)內退貨15天(含)內換貨快遞方式是否收取運費辦理周期
第一類:“商品質量原因”指國家三包規定的可以退換貨的原因:如功能性障礙或商品質量問題。經華為商城檢測,或華為客戶服務中心檢測確認,并出具檢測報告,屬于商品質量問題的,在三包期限內,可以辦理退換貨。1.華為商城(退換貨)
2.華為客戶服務中心(僅可換貨)
聯系快遞公司取件寄回華為商城倉庫并選擇到付。自您退回的商品及相關物件成功入庫之日起,一般7個工作日內寄出換貨商品,或3-5個工作日內完成退款處理(不含銀行到賬周期)。
第二類:“華為商城原因”屬于華為商城原因所致,包括因物流原因導致的商品損壞、缺件、發錯貨或商品與網站描述不符等。1.因物流原因導致的商品損壞、缺件、發錯件等情況請當場拒收并要求快遞員存證,同時請您拍照存證。如已簽收,需要提供物流公司開具的證明。
2.其他原因,經華為商城確認后,在三包期限內,可辦理退換貨。
華為商城因物流導致的商品損壞、缺件、發錯件等情況請當場拒收。未當場拒收請您聯系商城客服協商辦理。自您退回的商品及相關物件成功入庫之日起,一般7個工作日內寄出換貨商品,或3-5個工作日內完成退款處理(不含銀行到賬周期)。
第三類:“七天無理由退貨”。除以上兩種原因之外,因七天無理由退貨時,在產品包裝盒配件等齊全,同時主機外觀無損且無人為損壞等問題,可辦理退貨。華為商城聯系快遞公司取件寄回華為商城倉庫,并選擇到付。退款時將自動扣除實際產生的退貨的運費。當您無理由退貨后不滿足包郵條件時,華為商城有權在退款時同時扣除商品寄出的運費。自您退回的商品及相關物件成功入庫之日起,一般3-5個工作日內完成退款處理(不含銀行到賬周期)。


三、退換貨流程及步驟:

1. 退換貨流程圖


2. 具體步驟

步驟1:請第一時間提交退換貨申請

1)為確保您在國家三包的有效期內完成退換貨申請,請第一時間在商城的“我的訂單”頁面填寫并提交退換貨申請,我們將以您提交在線申請的時間判斷是否在退換貨期限內。

2)如您不確定主機是屬于故障問題還是操作問題,可咨詢華為終端熱線800-830-8300 / 400-830-8300 / 400-690-2116或聯系華為商城客服,也可下載相關產品手冊進行查閱。
下載產品手冊

步驟2:客服審核

1)商城客服一般會在您提交退換貨申請后的24小時內為您審核。如遇法定節假日,審核時間可能會延長。

2)初次審核通過僅表示華為商城受理您的退換貨申請,但不代表同意您的退換貨,具體判斷有賴于是否滿足退換貨條件。

3)對于不符合退換貨標準的申請(如超出退換貨時間、商品依照法律不享受退換貨服務等),客服審核后,您的退換貨申請狀態顯示為“審核未通過”,具體不通過原因將會顯示在您的退換貨申請詳情頁面。

步驟3:

(1)場景一:因商品質量原因申請退換貨的

客戶寄回華為商城檢測或到華為客戶服務中心開具檢測報告  查詢售后網點

如果是商品質量原因申請退換貨,請您在提交退換貨申請并初次審核通過后,選擇寄回華為商城進行檢測,也可憑發票和保修卡盡快到華為客戶服務中心進行商品的檢測,并開具檢測報告。請您盡快完成此步驟,因為這會影響到您最后完成退換貨的時間。


在華為客戶服務中心進行檢測后,您可以直接換貨,但不可退貨。

寄回商城檢測協議閱讀及判斷

請您認真閱讀寄回商城檢測的流程與協議,對于寄回后檢測質量問題或功能性障礙屬實的,商城會為您辦理退換貨,對于寄回后檢測質量問題或功能性障礙不屬實或商品被人為損壞的,商城將原物到付寄回,運費由您承擔。人為損壞包括但不限于:未經授權的維修、外力造成的碰撞破損、進液以及外觀刮花劃傷、掉漆等。

檢測報告閱讀及判斷

請您認真閱讀華為客戶服務中心開具的檢測報告,對于報告中說明屬于商品質量問題或功能性障礙的,可以寄回商城進行退換貨。

(2)場景二:因華為商城原因申請退換貨的:

客戶提供物流公司開具的證明

簽收時務必要求投遞員在場共同檢驗包裹,若發現因物流導致的商品損壞、缺件或發錯貨等情況,請當場拒收并要求快遞員存證,同時請您拍照存證,并在商城提交退換貨申請。若已簽收,請第一時間聯系物流或者商城客服處理。


(3)場景三:七天無理由退貨:

不涉及步驟三

步驟4:客戶準備寄回物件并聯系快遞公司

退換貨申請初審通過后,請您盡快按照華為商城提供的退貨地址將必要物品寄回。(PC端:如客服審核通過后,可在“訂單中心”>“我的退換貨”>“退換貨記錄”>寄回商品,選擇自寄,可查看到退回地址,并在該頁面填寫寄回物流單號;WAP/APP端:如客服審核通過后,可在“我的”>“退換/退款”>“待您寄回商品/商品名稱”>商品退回方式選擇“自寄”,可查看到退回地址,并在該頁面填寫寄回物流單號;小程序端請聯系客服)倉庫在確認物件齊全并符合退換貨標準后進行入庫。不同退換貨場景下需要寄回的物品請參照下表:

退換貨原因寄回清單
退貨商品質量原因商品主機、完整標配(含保修卡)、完整原廠包裝、發票原件、檢測報告、贈品
華為商城原因原包裹退回(請當場拒收)
七天無理由退貨商品主機、完整標配(含保修卡)、完整原廠包裝、發票原件、贈品
換貨商品質量原因商品主機、完整標配(含保修卡)、完整原廠包裝、檢測報告
華為商城原因原包裹退回(請當場拒收)


說明:

①退貨需寄回發票,換貨無需寄回發票。

②發票、保修卡、檢測報告等憑證不能進行涂改。

③商品的完整標配指原廠包裝內的充電器、數據線、保修卡等,具體請參考對應商品詳情頁的“包裝清單”。

④完整原廠包裝指商品出廠時的包裝,包括彩印紙盒和紙盒里的內膽包裝。建議外包裝在收貨之日起保留15天。

步驟5:退換貨及退款辦理說明

1)辦理地點:如果是商品質量原因,為節約您的時間,建議您到附近的華為客戶服務中心當面更換,可先電話向華為客戶服務中心咨詢相關事宜。您也可選擇在商城進行換貨,但退貨只能寄回華為商城辦理。

2)退貨及退款說明:自您退回的完整商品及相關物件成功入庫之日算起,商城會盡快將款項原路退回您用于支付的賬號,一般情況下3-5個工作日完成退款處理,但具體的到賬時間還取決于支付機構的到賬時間。

3)換貨說明:自您退回的完整商品及相關物件成功入庫之日算起,一般情況下7個工作日內為您寄出換貨商品。

4)運費說明:退換貨商品寄回華為商城時請統一選擇到付。符合國家三包規定的質量原因、華為商城原因的退貨情形商城不扣除運費;您因七天無理由退貨的原因申請退貨的情況下,按照實際產生的運費收取,當您無理由退貨后不滿足包郵條件時,華為商城有權在退款時同時扣除商品寄出的運費。

四、退換貨注意事項(請您務必仔細閱讀):

1. 關于退換貨有效期的判斷

退換貨有效期自您簽收后第二天零時起算,退換貨申請的時間以您在華為商城的"我的訂單"頁面成功提交退換貨申請為準。例如您在3月1日簽收了該商品,那么從3月2日零時算起,您最晚需在3月8日24:00前在華為商城提交退貨申請,或最晚在3月16日24:00提交換貨申請,超出這個日期則不能享受退換貨服務。為保障您的權益,請您務必在第一時間到華為商城“我的訂單”頁面提交退換貨申請。如果是質量問題,建議盡快將商品送到華為客戶服務中心進行檢測,如不方便前往服務中心檢測,可以寄回商城代為檢測。換貨后,保修期自換貨之日起重新計算。

2.關于定制類商品

定制類商品是指消費者介入產品的生產過程,以獲得符合自己的個人屬性、需求以及尺寸樣式的商品。如將制定的圖案、文字印刷到指定的產品上,或按自身需要制作的商品。根據國家相關法律規定,該類商品不支持“七天無理由退貨”。

3. 關于商品運費歸屬的判斷

1)對于細則中的第一類(商品質量原因)和第二類(華為商城原因),華為商城承擔退換貨期間的商品運費(但僅承擔第一次的往返運費,所以請您務必一次性將所需的物件全部退回,如果沒有一次性寄完所有物件,您需要承擔剩余規定物件的運費,對于物件不全的需要補齊,如若不能補齊,將按照不符合退換政策處理)。如您寄回了退換貨不需要的物品,我們將到付寄回。

2)對于第三類(七天無理由退貨),當您無理由退貨后不滿足包郵條件時,需要您承擔商品寄出及退回所產生的運費。

4. 關于可更換商品的型號說明

商品換貨只支持更換同型號、同規格、同顏色的商品。

5. 關于配件及贈品的服務政策說明

1)請您注意區分標配、配件和贈品的不同概念:原廠包裝里面的為標配,額外購買的為配件,隨活動贈送的為贈品。

2)標配若有質量問題建議您到華為客戶服務中心申請辦理。三包范圍內的配件,例如電池、外接有線耳機、充電器、數據卡,可按三包政策進行退換貨和保修。三包范圍內的贈品如果有質量問題可以申請換貨。

3)套餐內商品不支持個別商品單獨退貨,如符合退換貨要求發起的退貨申請,需將套餐內全部商品退回,如有其他疑問,請咨詢華為商城客服協助辦理。

6. 其他不予辦理退換貨的情況

1)任何非華為商城出售的商品(序列號或串號不符)。

2)超過退換貨有效期的商品。

3)未經授權的維修、誤用、碰撞、疏忽、濫用、進液、事故、改動、不正確的安裝所造成的商品質量問題,或撕毀、涂改標貼、機器序號、防偽標記。

4)未完整寄回華為商城要求寄回的物品(請參考上文“寄回清單”表格)。

5)無法提供商品的發票、保修卡等三包憑證(能夠證明商品在三包有效期內的除外)或者三包憑證信息與商品不符及被涂改的。

6)因物流導致的商品損壞、漏發或錯發商品的退換貨,客戶已簽收,并且無法提供物流公司開具的相關憑據的。

7)虛擬商品、軟件類商品,一切配置及附件、如軟件、光碟、及用戶指南等均不參與商城數碼產品的三包服務。

8)由軟件(包括感染病毒)導致的商品質量問題。評估電腦故障起因為硬件或軟件所致,華為保留最終決定權。

9) 以七天無理由退貨為原因,商品外觀有任何磨損、刮花、以及其他難以恢復原狀的外觀類使用痕跡;或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡。

10)其他不支持退換貨的商品。

7. 免責條款

1)華為商城網頁上提供的圖片,由于拍攝燈光變化及顯示器色差等原因可能與實物有細微區別,效果演示圖和示意圖僅供參考(圖片為合成圖、模擬演示圖),有關產品的外觀(包括但不限于顏色)請以實物為準。

2)限于篇幅,華為商城中所包含的信息(包括但不限于產品規格、功能說明等)可能不完整,請以有關產品使用說明書的具體信息為準。

3)由于您的技術水平、使用環境限制造成的問題,華為商城將不予受理退換貨。

4)對于存儲類商品,華為商城概不提供數據導出服務,請務必在返回華為商城前將里面的數據自行導出,否則若有數據遺失、損壞、泄露等華為商城概不承擔相應的責任。

5)手機、平板電腦、上網卡等商品通過軟件升級可以排除故障的情況下,只要送至華為客戶服務中心升級即可,不予退換貨。

五、服務承諾

1. 網上申請,全國聯保

請您在有退換貨需求的情況下第一時間登錄我們的網站http://www.avzvwj.live,在"我的訂單"頁面提交退換貨申請,華為商城工作人員會盡快受理與審核。如需幫助,請您聯系客服。

2. 7日×10小時工作制

華為商城售后審核人員工作時間:周一至周日,上午9:00至12:00,下午13:30至20:30。一般情況下,我們會在24小時內對您的申請進行審核。

3. 熱線咨詢服務

1)在商品退換貨期限內,如果您有相關問題需要咨詢,歡迎您聯系華為商城客服熱線400-088-6888。

2)超出退換貨期限,但處在保修期內,歡迎您撥打售后維保熱線:800-830-8300/ 400-830-8300 /400-690-2116。

4. 退換貨服務處理周期

1)退貨處理周期:自您退回的完整商品及相關物件成功入庫之日起,一般情況下3-5個工作日(不包括銀行到賬周期)。

2)換貨處理周期:自您退回的完整商品及相關物件成功入庫之日起,一般情況下7個工作日內為您寄出換貨商品。

3)如遇國家法定節假日、您的退換貨申請事由與退換貨政策存在出入、客戶個人原因或者有其他需要協商的問題,則可能會增加協商和處理的時間。

六、保修細則

1. 主機保修

1) 商品主機自開具發貨票次日起,在保修期一年內(微型計算機為二年內),出現非人為損壞的性能故障,消費者可在華為客服服務中心享受免費維修服務。

2) 商品主機自開具發貨票次日起,在保修期一年內(微型計算機為二年內),出現非人為損壞的性能故障,經兩次修理,仍不能正常使用的,您可以選擇免費維修或憑保修卡中修理者提供的有效修理記錄,聯系客服確認是否可以換貨,如可以換貨,將為您更換同型號同規格的商品或選擇退貨。選擇退貨的,依據三包法我們將按照折舊率收取折舊費。

2. 配件保修

1)隨機附帶的原裝充電器保修期為一年,一體機電池保修一年,原裝可拆卸電池六個月,原裝耳機三個月。

2)單獨購買的配件根據相應配件保修政策享受保修服務(貼膜,外殼,飾品等保護類配件除外)。

3)購機贈送的配件依照購買主機的有效保修憑證為依據,享受保修服務;如果主機有效購機憑證丟失,則以主機序列號作為配件序列號計算是否在保修期內。

4)活動贈送的配件憑有效贈送憑證保修。

5)獨立銷售配件彩盒和本體序列號不一致時,優先以彩盒序列號作為依據計算是否在保修期內,若彩盒丟失則以本體序列號作為依據計算是否在保修期內。

3. 不予辦理保修的情況

1)超過保修期;

2)未按產品使用說明書要求使用、維護、保養造成損壞的;

3)由于使用失誤如墜落、擠壓、浸水而造成的損壞;

4)由于水災、火災、雷擊等不可抗力造成的損壞;

5)由非華為授權維修中心維修過的商品;

6)使用非華為原廠配件,導致主機故障或事故的;

7)任何非華為商城出售的產品,以及產品上表明的型號、編號和制造號已經更改、刪除、移動或不可辨認;

8)無法提供商品的發票、保修卡等三包憑證(能夠證明商品在三包有效期內的除外)或者三包憑證信息與商品不符及被涂改的;

9)只包括硬件保修服務、一切配置及附件、如軟件、光碟、及用戶指南等均不包括在保修服務內;

10)由軟件(包括感染病毒)導致的問題。評估電腦故障起因為硬件或軟件所致,華為保留最終決定權;

11)不負責恢復工廠模式外的服務。如果用戶要求安裝軟件,需用戶提供所需的軟件且華為不承擔任何責任。

4.注意事項

1)華為客戶服務中心保證經維修后的商品能夠使用30日以上。

2)針對手機,因華為客戶服務中心自身原因,使修理時間超過30日未修好的,消費者可憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄聯系客戶服務中心免費為其更換同型號同規格的手機主機。

3)針對手機,因生產者未按合同或者協議提供零配件,使華為客戶服務中心延誤了維修時間,并自送修之日起超過60日未修好的,消費者可憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄, 聯系客戶服務中心免費為消費者更換同型號同規格的手機主機。

具體保修條款請參照商品銷售頁面公示的保修條款及商品說明書保修條例。

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